En la actualidad es común que cualquier empresa no solo reciba comentarios positivos, sino también críticas y malos comentarios en las redes sociales. Es una situación que, de no tratarse de la forma correcta, puede terminar siendo muy perjudicial para la empresa, provocando que su reputación y confianza en el mercado se vean afectadas.
UNA CORRECTA ACTUACIÓN
Las crisis en redes sociales son situaciones a las que deben enfrentarse las empresas en algún momento de su trayectoria, dado que no todos los usuarios pueden expresar sus opiniones o críticas de forma constructiva, sino que también lo hacen de manera negativa y hasta maliciosa.
Sin embargo, ante estas situaciones, es posible tomar ciertas medidas que ayuden a gestionarlas de forma correcta, para reducir el daño que puedan causar sobre la imagen de las empresas.
Lo primero es no ignorar los malos comentarios o menciones, de forma que todos o al menos la mayoría deben ser atendidos, evitando solo responder los comentarios positivos.
Al responder a las críticas negativas, se logra dar respuesta a la insatisfacción de los usuarios de forma cordial y profesional, incluso sirve para mejorar, dado que permite saber qué productos o servicios no están en las mejores condiciones, u ofrecen las mejores soluciones.
También se recomienda monitorizar las diferentes redes sociales, estando al tanto de todo lo que ocurre respecto a los comentarios y menciones, para saber cómo se percibe la imagen de la empresa en el mercado.
De igual manera, se aconseja ser ecuánime, manteniendo la calma a la hora de responder los comentarios negativos. Responder de forma educada y sincera siempre es lo mejor para gestionar estas crisis y demostrar calidad de atención a los clientes.
Además, es importante ganar embajadores para la marca, que se trata de los clientes fidelizados que a través de comentarios y acciones demuestran los beneficios y las propiedades de los productos o servicios de la marca.
Dentro de las empresas es necesario contar con un equipo profesional que se encargue de atender las redes sociales, para actuar de la forma correcta durante las crisis que se puedan presentar.
Una buena presencia en internet es esencial para atraer nuevos clientes, por eso las empresas deben enfocarse en mejorar sus productos o servicios para recibir más comentarios positivos. Estos incrementarán la reputación de las empresas y mejorarán la forma en que otros usuarios la perciben, generando una mayor confianza y seguridad, aspectos esenciales para crecer en el mercado digital.
CRÍTICAS QUE SUELEN AFECTAR
Hoy en día son muchas las personas que se dedican a criticar en redes sociales a las empresas. Los motivos por los cuales esto puede ocurrir son diversos, desde insatisfacción con los productos, problemas con los servicios, hasta empleados inconformes, ya sea por su jornada laboral o por ser despedidos.
Son situaciones bastante comunes que ocurren con bastante frecuencia, y dado que a las redes sociales acceden una gran cantidad de personas, lo mejor será responderlas de la manera correcta.
Las críticas en redes sociales pueden volverse virales con mucha rapidez, provocando que puedan llegar a más personas sin tener un contexto completo de la situación que antecede a las críticas negativas de algunos usuarios.
Lo mejor en estos casos es responder con la mayor rapidez, siendo la única manera de calmar a los usuarios y así evitar que la situación sea peor para la marca.
TOMAR LA MEJOR ACTITUD
Las empresas también pueden tener “haters”, es decir, usuarios que realizan comentarios o envían mensajes en los que existe una confrontación no constructiva, enfocados más en la agresividad, en el odio y en un enfado sin ningún tipo de sentido, hasta el punto de llegar a un acoso extremo.
Son usuarios que a pesar de no utilizar los productos o servicios de la marca, muestran un desprecio constante hacia ella y a los valores que representa. Es una situación que puede llegar a desencadenar hasta ataques de ansiedad y estrés, que pueden terminar por afectar a la salud, como puede ser el caso de autónomos o pequeñas empresas que están comenzando, provocando que se abandone el proyecto.
Lo mejor en estos casos es pasar por alto estos comentarios, ser conscientes de que otras personas pueden opinar diferente, y si la situación es intensa, bloquear a los usuarios que hacen mal y que no buscan una solución.
